Японский экономист Нориаки Кано сформулировал концепцию эмоционального восприятия функциональности продукта, выделив несколько типов реакций. Модель Кано удобно применять для формулирования критериев хорошего покупательского опыта.
Нам интересны 3 типа реакций:
- Killer feature. Функции, которые пользователь не требует и не ждет, но испытывает восторг, когда сталкивается с ними. (Например, консьерж доставка в Борке).
- Would be nice. Функции, не являющиеся уникальными, но вызывающие ощущение высокого уровня сервиса. Отсутствие таких функций воспринимается как заметный, но некритический провал в сервисе. (Например, доставка день в день непродуктовых заказов).
- Must have. Безусловно ожидаемые функции, отсутствие которых вызывает негативную реакцию, а наличие — игнорируется. (Например, та же доставка день в день в e-grocery).
