К основному контенту
Глоссарий

Модель Кано


Японский экономист Нориаки Кано сформулировал концепцию эмоционального восприятия функциональности продукта, выделив несколько типов реакций. Модель Кано удобно применять для формулирования критериев хорошего покупательского опыта.

Нам интересны 3 типа реакций:

  1. Killer feature. Функции, которые пользователь не требует и не ждет, но испытывает восторг, когда сталкивается с ними. (Например, консьерж доставка в Борке).
  2. Would be nice. Функции, не являющиеся уникальными, но вызывающие ощущение высокого уровня сервиса. Отсутствие таких функций воспринимается как заметный, но некритический провал в сервисе. (Например, доставка день в день непродуктовых заказов).
  3. Must have. Безусловно ожидаемые функции, отсутствие которых вызывает негативную реакцию, а наличие — игнорируется. (Например, та же доставка день в день в e-grocery).