NPS — Готовность клиента рекомендовать компанию знакомым.
Чтобы вычислить NPS нужно:
Посчитать процент клиентов в группах:
Процент сторонников − Процент критиков — это и есть NPS. Нейтральных вообще не учитывают.
Чтобы вычислить NPS нужно:
Посчитать процент клиентов в группах:
- Сторонники (promoters) — 9−10 баллов,
- Нейтральные потребители — 7−8 баллов,
- Критики (detractors) — 0−6 баллов.
Процент сторонников − Процент критиков — это и есть NPS. Нейтральных вообще не учитывают.
Результат будет располагаться между «-100» (у вас только критики и, возможно, пора уезжать из страны) и «100» (у вас только сторонники и вы явно используете магию за пределами Хогвартса).
Несмотря на свою простоту, NPS хорошо отражает положение дел в компании. Исследования показывают корреляцию между NPS и прибыльностью бизнеса. На сайте компании Delighted можно сравнить свой показатель c бенчмарками для разных отраслей.
Несмотря на свою простоту, NPS хорошо отражает положение дел в компании. Исследования показывают корреляцию между NPS и прибыльностью бизнеса. На сайте компании Delighted можно сравнить свой показатель c бенчмарками для разных отраслей.
