Сервисы в екоме: OMS

Order Management System аккумулирует следующую информацию:

Менеджер может управлять всеми аспектами заказа: менять состав заказа, статус, прикреплять документы и генерировать оплаты. При этом OMS должна способствовать автоматизации процессов исполнения заказов, а не только быть инструментом в руках оператора.

На основе OMS делаются рабочие места для сотрудников колл-центра, принимающих заказы по телефону, менеджеров обработки заказов, сборщиков и курьеров.

Дальше мы поговорим о разных аспектах работы с заказами в OMS.

Функциональность OMS зависит от процессов, реализованных в конкретном екоме. Например, маркетплейсы вроде Озона запрашивают все данные на этапе оформления заказа и уверены в наличии товара. А продуктовые ритейлеры типа Вкусвилла собирают товары с полок физических магазинов и часто корректируют заказ уже после оформления. И таких отличий много на всех этапах исполнения заказа.

Теперь посмотрим, какие возможности важны для любого екома.

Это пример нештатной ситуации. Но и рутинная смена статуса может спровоцировать выполнение определенных действий. Например, внутренний статус «Упаковка завершена» в случае с крупногабаритным товаром создает задание оператору погрузчика на перемещение готового заказа в зону доставки.

До сих пор мы рассматривали заказы с обычным воркфлоу и прямой логистикой. Но в каждом екоме есть случаи, когда процесс исполнения заказа выходит за рамки стандартного сценария. Вот самые распространенные кейсы:

Эта ситуация решается по-разному в зависимости от количества отправлений, которыми товары поедут к клиенту.

В случае с консолидацией OMS должна уметь генерировать перемещение товаров между складами или делать заказ поставщику. Хорошо, если настроены интеграции, и подобные процессы работают в автоматическом режиме.

Отдельные отправления очень похожи на отдельные заказы. При этом OMS должна уметь связывать их, потому что с точки зрения клиентского опыта это один заказ, как правило, с одним актом оплаты.

Некоторые ритейлеры предлагают покупателям подписку на определенную корзину.

Этот процесс только кажется простым. На самом деле он содержит большое количество точек отказа, которые OMS должна уметь обрабатывать:

Существует проблема последней мили, а возвраты — это последняя миля в квадрате.

Возвраты возникают вне всяких прогнозов, а на их обработку по закону отведено мало времени. Для поддержки возвратов в OMS реализуют такие функции:

OMS — базовая система для работы с заказами. На ее основе создаются инструменты для сотрудников, работающих с заказами в разных каналах или на разных этапах.

Чаще всего отдельное рабочее место требуется для менеджеров заказов, сотрудников колл-центра, принимающих заказ по телефону, и сборщиков, которые собирают заказы с полок физических магазинов.

Большая часть описанных в статье функций — это базовая функциональность менеджеров, которые занимаются обработкой и сопровождением заказов.

У разных компаний степень автоматизации исполнения заказов разная. В развитых екомах вроде Озона она близка к максимально возможной, потому что обработать сотни тысяч заказов вручную практически невозможно. У компаний, которые, продают через интернет десятки тонн металла юридическим лицам, наоборот, многие операции делаются вручную.

Интерфейс почти всех OMS позволяет гибко управлять заказами:

В некоторых нишах часть клиентов предпочитают заказывать по телефону. В других — заказы требуют консультаций и уточнений, например, заказ автозапчастей. Сотрудникам колл-центра нужен специальный интерфейс, с помощью которого они будут успешно конвертировать звонящих в покупателей.

Такие решения строятся на основе функций OMS, но обладают особенностями:

Работа с доставкой, строго говоря, это часть order management, но из-за большого количества нюансов эти функции выносят за пределы OMS. Мы подробно расскажем об этом в будущих статьях, а здесь просто перечислим потребности екома при организации доставки:

Order Management System — ключевой сервис екома. Его функциональность сильно зависит от процессов, принятых в конкретной компании. Если PIM решает примерно одни и те же задачи в любом екоме, то функциональность OMS сильно зависит от ниши, масштаба и зрелости ритейлера.